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 Betreff des Beitrags: Contactcenter- Dummy-Warteschlange
BeitragVerfasst: 2. Jun 2018, 08:35 
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Servus,

ein Kunde will (muss) Anrufe auf einer bestimmten "Kopf"Rufnummer auswerten. Er hat eine OSBiz X8 mit aktivem Contactcenter.

Ich hab das mal so gemacht: Anrufe auf Rufnummer "A" gehen via UCD-Gruppe, Rufzielliste etc. in eine Warteschlange "A". Im CCV dazu wird nur darauf verwiesen, den Anruf auf eine andere Warteschlange "B" zu schicken. Technisch funktioniert das einwandfrei, d.h. der Anruf landet wie gewünscht bei "B". Im MyAgent ist auch kurz sichtbar, dass der Anruf tatsächlich in CCV "A" geht, danach landet der Anruf beim CCV "B" - so soll es sein.

Ich bekomme allerdings keine Auswertung hin, wie viele Anrufer in bzw. über "A" gekommen sind. In "A" habe ich mal einen Agenten (der nie angemeldet ist) zugeordnet, mal nicht. Auch dann jeweils keine Auswertung. Habe im CCV von "A" auch mal eine Ansage eingebaut, damit der Anrufer tatsächlich ein paar Sekunden dort verweilt. Hat auch nix gebracht.

Im "grossem" OSCCE wäre das Alles kein Problem, aber im der OSBiz-Contactcenter???

Ich habe auch versucht, via bordeigenem Accounting da was zu zählen, geht auch nicht.

Wie bekomme ich es hin, dass der Kunde Anrufe auf "A" zählen kann, der komplette weitere Ablauf (CCV) aber in "B" abgearbeitet wird?

Gruß

Erich

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 Betreff des Beitrags: Re: Contactcenter- Dummy-Warteschlange
BeitragVerfasst: 4. Jun 2018, 08:06 

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Hallo SCCS59,

erfolgt denn überhaupt eine Auswertung über welche Warteschlange der Anruf dem Agent zugeteilt wurde? Also siehst du momentan dass die Agents die Anrufe über die Warteschlange "B" abgearbeitet haben?

Wenn das möglich ist würde ich einfach hergehen und die Agenten mehreren Warteschlangen zuordnen (A, B, C) und diesen Warteschlangen jeweils direkt die gewünschte Rufnummer zuweisen.


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 Betreff des Beitrags: Re: Contactcenter- Dummy-Warteschlange
BeitragVerfasst: 4. Jun 2018, 10:31 
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Servus,

SEN hat geschrieben:
Hallo SCCS59,
erfolgt denn überhaupt eine Auswertung über welche Warteschlange der Anruf dem Agent zugeteilt wurde? Also siehst du momentan dass die Agents die Anrufe über die Warteschlange "B" abgearbeitet haben?


Ich sehe nur was auf "B" passiert ist, also welcher Agent den Anruf angenommen hat, wie viele Anrufe auf "B" gelandet sind etc.

Zitat:
Wenn das möglich ist würde ich einfach hergehen und die Agenten mehreren Warteschlangen zuordnen (A, B, C) und diesen Warteschlangen jeweils direkt die gewünschte Rufnummer zuweisen.


"A" soll keine Agenten haben, da die ja sonst dort schon rangehen würden, ohne dass die Anrufer durch die komplexe Menuesteuerung, Zeitpläne usw. von B gegangen sind.

Die einzige Lösung, die mir momentan einfällt ist, der Warteschlange A den Zeitplan von "B" zuzuordnen. Das funktioniert (dann wird A auch richtig gezählt), aber sollte sich mal eine Änderung bei A ergeben (andere Uhrzeiten etc.), wird´s unübersichtlich. Ich möchte vermeiden, dass Ausnahmen (Feiertage) in verschiedenen Zeitplänen gepflegt werden müssen, denn erfahrungsgemäss vergisst der Kunde dann einen Zeitplan und am nächsten Tag (nach dem Feiertag etc.) ist wieder das Geheule gross ;-)

Gruß

Erich

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 Betreff des Beitrags: Re: Contactcenter- Dummy-Warteschlange
BeitragVerfasst: 4. Jun 2018, 10:43 

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Ich kenne das Problem. Aber da gibts leider keine andere Lösung außer mehrere "Dummy" Warteschlangen ohne Agenten zu machen in denen dann die Zeitpläne gepfelgt werden müssen. Diese Dummy Warteschlangen müssen dann die Gespräche an die eigentlichen Warteschlangen mit Agenten übergeben. Wenn der Kunde jetzt wissen will über welche Warteschlange der Anrufer angekommen ist muss man eben als Ausgabe-Warteschlange für die Dummy Warteschlange entsprechend Warteschlangen konfigurieren. Die Warteschlangen mit Agenten brauchen dann aber keine Zeitpläne mehr da ja schon im Zeitplan der Dummy Warteschlange geregelt wird wann die Gespräche überhaupt an die Agents weitergeleitet werden.


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 Betreff des Beitrags: Re: Contactcenter- Dummy-Warteschlange
BeitragVerfasst: 4. Jun 2018, 11:43 
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SEN hat geschrieben:
Ich kenne das Problem. Aber da gibts leider keine andere Lösung außer mehrere "Dummy" Warteschlangen ohne Agenten zu machen in denen dann die Zeitpläne gepfelgt werden müssen.


Hab gerade "gespielt":

A wurde der Zeitplan von B zugeordnet. Nun werden die Anrufe in A zwar gezählt, aber nur Anrufe, die abgebrochen oder nach extern weitervermittelt wurden. Die Anrufe, die im CCV B wieder an andere Warteschlangen gingen (Menueauswahl nach C, D usw.) werden weder bei A noch bei B, sondern in C oder D gezählt. Wieder nix mit Auswertung, wie viele Anrufer über die Kopfnummer von "A" reingekommen sind.

Man könnte wohl hergehen, und im CCV von A statt "an Warteschlange übergeben" einen Singlesteptransfer zur Kopfnummer von B machen. Aber das soll m.W. nicht gemacht werden (ins Callcenter rein, wieder raus und wieder rein....) Zumindest hatte ich mit einer solchen Konstellation schon mal massive Probleme bei einem anderen Kunden (Anrufe wurde eingereiht, konnten nicht mehr abgefragt werden usw. )

Was halt nervt ist, dass die Daten ja eigentlich da sein müssten, denn im MyAgent sieht man ja kurz, wie der Anruf durch A "durchgeht"...

So wie es sich für mich darstellt, ist die Callcenterapplikation einfach nur Schrott. Sie tut zwar "technisch" Alles, was man i.d.R. braucht, aber wenn es um den Kernpunkt eines Callcenters - nämlich Auswertungen - geht, versagt das Teil völlig.

Ich kenne halt vorwiegend das "grosse" OSCCE an der H4k und H3k/OSBiz - und da sind so simple Dinge überhaupt kein Problem. Klar, auch das OSCCE hat seine Schwächen im Reporting, wenn man nur die Standardreporte nutzen will/kann, aber wie viele Anrufe in einer beliebigen Warteschlange ankommen bzw. "durchmarschieren" kann es auswerten. Im Standard.

Wie viele Anrufe auf einer "Kopfnummer" (Sammelanschluss, Gruppe etc.) ankommen, kann so manche simple Gebührenerfassung schon auswerten, das OSBiz-Contactcenter aber nicht. Das ist doch wohl irre, oder?



Gruß

Erich

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