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 Betreff des Beitrags: Auswertung bei Openscape Business
BeitragVerfasst: 5. Okt 2016, 20:43 

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Geschlecht: männlich
Hallo,

ich suche für einen Kunden eine passende Auswertungssoftware, der Kunde hat eine Osbiz V2 mit einer Gruppe als Zentrale.
Wenn jemand auf der Zentrale anruft wird er zuerst von einem Attendant abgefangen (Drücken sie die 1,2,3 etc.)
In der Zentralen Gruppe sind im Normalfall drei Mitarbeiter alle haben das MyAttendant auf Ihrem Rechner am laufen, bei hohem Anrufaufkommen schalten sich bis zu drei Mitarbeiter hinzu,
bei diesen drei Mitarbeitern läuft ein Myportal Client an jedem Arbeitsplatz.
Soweit zu den Rahmenbedingungen.

Der Kunde möchte gerne eine Statistik über Anzahl der Anrufe, durchschnittliche Anrufdauer, Anzahl der nich angenommenen Anrufe etc. haben.
Ich habe hier bereits das Anna4 von Aurenz ins Auge gefasst. Laut Aurenz ist die Konstellation aber problematisch, daher Anna4 den vom Attendant angenommenen Anruf als erledigt makiert.
auch wenn der Anrufer nacher nicht in der Warteschleife geblieben ist sondern aufgelegt hat.
Des weiteren gibt es wohl auch Probleme mit der Auswertung von Gruppenrufen, d.h Anna erkennt nicht wenn jemand anderes aus der Gruppe den Anruf angenommen hat etc.

Also hab ich mir Estos Analytics angeschaut, sah auch soweit gut aus. Allerdings ist hier eine Auswertung laut meinem Distri nur möglich wenn für jeden User eine Pro Call Lizenz vorliegt ausserdem muss der Ecsta Treiber verwendet werden.
Daher man da kostenmäßig schnell bei über 1000€ ist und der Kunde ja bereits CTI über den MyAttendant bzw MyPortal macht fällt die Lösung auch weg.
Das gleiche gilt auch für Xphone, daher hier auch nur ausgewertet werden kann wenn Client Lizenzen vorhanden sind.

My Agent bzw. Contact Center fällt aus Kostengründen auch flach. (Wäre die teuerste Lösung)

So, langer Text und viel Bla Bla. Kennt jemand noch irgend eine Auswertungssoftware, die die oben gennanten Erforderungen erfüllt und nicht Client abhängig etc. ist.
Also Auswertung über Csta auch von Gruppenrufen und gut.
Kostenmäßig sollte es nicht teurer als 500-600€ sein, daher nur max. 6 Arbeitsplätze ausgewertet werden sollen.

Bin für jeden Denkanstoß dankbar.

Gruß Kai


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 Betreff des Beitrags: Re: Auswertung bei Openscape Business
BeitragVerfasst: 5. Okt 2016, 22:29 

Registriert: 03.2011
Beiträge: 984
Geschlecht: männlich
Diese Aufgabenstellung kenne ich nur zu gut.

ProCall Analytics kann auch mit vollständiger Erfassung aller Nst. nicht die gewünschte Auswertung fahren. Das habe ich schon versucht.

Das ContactCenter sehe ich im Moment als einzige Lösung. Aus Kostengründen habe ich bisher auch Abstand davon genommen. Jedoch wird es mittelfristig bei einem meiner Kunden darauf hinauslaufen.

Noch was zu CSTA: Über CSTA sollte die Auswertung zwar prinzipiell möglich sein. Jedoch scheint die OSB keine individuelle ID pro Anruf zu übergeben. Deshalb scheiterte bei mir eine manuelle Auswertung auf Datenbankebene mit den von Analytics erfassten Daten. Mit diesem Hintergrund dürfte jede auf CSTA basierende Standardanwendung überfordert sein.

Falls doch jemand eine Lösung kennt, wäre ich auch interessiert daran.

Gruß
PowerMike


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 Betreff des Beitrags: Re: Auswertung bei Openscape Business
BeitragVerfasst: 6. Okt 2016, 06:58 
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Registriert: 03.2011
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Geschlecht: männlich
Es hat schon seine Gründe, warum es spezielle ContactCenter-Lösungen gibt. Und einer der Hauptgründe in vielen Fällen ist tatsächlich die Anrufstatistik.
Eine Gesprächsdatenerfassung ist für derlei Sachen schon aus Prinzip nich das geeignete Werkzeug.
Brauchbare Statisiken bekommt man eben nur, wenn eine zusätzliche Anwendung (das ContactCenter) die notwendigen Daten sammelt und aufbereitet.
Häufig ließe sich das Callrouting eines ContactCenters auch mit Bordmitteln der TK-Anlage bewerkstelligen, aber eben wegen der viel detailierteren Statistiken kommt dann doch das ContactCenter zum Einsatz.
Und letzten Endes spart man sich meist das investierte Geld duch die auf den tatsächliche Bedarf hin plan- und einsetzbaren Ressourcen (u.a. auch Manpower) wieder ein.

_________________
privat: Fritz!Box mit Gigaset N510 (R650 & S650) und OpenStage 40 SIP
dienst: Hipath500 & 3000, OSBiz, HiPath4000 und OSV 9 incl. OSB500 und 50i, Mediatrix-41er & 44er DGW, OSCC, OSCC-E & XPR

also von allem etwas aber nix richtig... ;)


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 Betreff des Beitrags: Re: Auswertung bei Openscape Business
BeitragVerfasst: 29. Nov 2016, 22:16 

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